Platili ste jedan smještaj, a završili u sasvim drugom: Hoteli prodaju više soba nego što imaju

Hoteli se pozivaju na uvjete i bez najave prebacuju goste u drugi smještaj, često bez prava na povrat novca.

– Zamislite – sve smo rezervirali i platili tjednima unaprijed, a kad smo došli u hotel, kazali su nam da kod njih, nažalost, više nema mjesta i da su nas prebacili u susjedni, iste kategorije, javila se jedna čitateljica Jutarnjem listu.

Taj je na Bookingu bio čak i nešto skuplji, no ona i suprug bili su bijesni jer su vikend planirali provesti baš u prvom hotelu, uz koji ih vežu lijepe uspomene od prije nekoliko godina.

– Nisam mogla vjerovati što su nam kazali na recepciji. Otprilike – uzmi ili ostavi, bez mogućnosti povrata novca, na što nismo imali pravo jer smo odabrali non-refundable opciju, povjerila mi se.

To me podsjetilo na sličnu situaciju koja je za mene ipak bila povoljnija – naime, jednom sam prilikom rezervirala hotel s četiri zvjezdice, a kad sam stigla do njega, i to nakon poduljeg putovanja, ispostavilo se da je zatvoren i da su svi gosti prebačeni u hotel do, više kategorije, dakle s pet zvjezdica.

Sve nam je bilo čudno

Bilo nam je čudno, ali smo na kraju bili oduševljeni jer smo dobili i upgrade sobe u apartman s pogledom na more, ali sjećam se kako smo razgovarali o tome da je malo neobično da ti hotel uopće ne javi da su te prebacili u drugi smještaj i ne ponudi ti mogućnost otkaza.

– Možda smo mi baš htjeli onaj konkretan hotel, nije baš poštena situacija…, razgovarali smo, ali je ostalo na tome jer smo u konačnici dobili znatno bolju uslugu za isti novac.

Kod čitateljice je ipak bio drugi dojam – smatrala je nepoštenim to što nije dobila smještaj koji je platila, a potom ju je dodatno rasrdio stav djelatnika koji je to smatrao normalnom pojavom i koji ju je o promjeni smještaja obavijestio tek po dolasku u hotel.

Loša vijest za sve one kojima se takvo nešto dogodilo jest da u većini slučajeva doista ne ostvaruju pravo na otkaz i povrat novca, osim, naravno, u slučajevima u kojima su smještaj rezervirali uz mogućnost povrata koji vrijedi i u vrijeme dolaska u hotel.

Većina hotela, naime, ima ovo predviđeno u svojim općim uvjetima.

Bukiraju više gostiju od kreveta

Konkretno, zadržavaju pravo da, u slučaju overbookinga, goste prebace u smještaj iste ili više kategorije i potrošač tada praktički ništa ne može napraviti.

– Gledaj, to je istina u našoj branši. Nekad se jednostavno dogodi da nema slobodne sobe i mi tada gledamo putnika prebaciti u minimalno istu ili višu kategoriju. Većina hotela smatra da na to ima pravo zbog činjenice da tržište putnicima doista pruža brojne opcije rezervacije s mogućnošću povrata novca, kao i osiguranja i slično. Dakle, u ovakvoj situaciji u pravilu nije predviđen povrat novca i raskid ugovora ako to nije ranije ugovoreno, kaže jedan izvor iz industrije.

Do situacije dolazi zbog takozvanog overbookinga, pojave koja je inače česta u zračnom prijevozu, kad pružatelj usluge istu stolicu, odnosno sobu, proda više od jednom.

Kako je to uopće moguće?

– Jednostavno, hotelijeri žele maksimizirati svoju prodaju, pa neki biraju objekt popunjavati više od 100 posto jer se vrlo često dogodi da se nekoliko osoba koje su bukirale jednostavno ne pojave. Toga ne bude često, možda jedan posto u odnosu na ukupan broj soba, a nekad je situacija takva da nitko ne otkaže i onda imaš problem jer neke goste moraš razmjestiti u drugi smještaj, objasnio je izvor.

Hotel kojemu je stalo do reputacije, nastavlja, takve stvari ipak na vrijeme iskomunicira s gostom kako bi ga obavijestio da je došlo do promjene i da će biti prebačen u drugi hotel.