Aviokompanija vam je otkazala let? Ovo vam mora osigurati, a možda vam duguje i novac

Let koji kasni ili je otkazan može pokvariti planirano putovanje i donijeti nepredviđene troškove. No putnici u određenim situacijama imaju pravo na povrat novca, preusmjeravanje na drugi let, pomoć tijekom čekanja, a ponekad i na novčanu naknadu. Donosimo što trebate napraviti i na što obratiti pozornost.

Dobra je vijest da putnici imaju određena prava koja ne ovise samo o dobroj volji aviokompanije. Međutim, povrat cijene karte, pravo na skrb i novčana naknada tri su različite stvari i ne ostvaruju se automatski u svakoj situaciji.

Duže kašnjenje leta

Prema Hrvatskoj agenciji za civilno zrakoplovstvo, u slučaju dužeg kašnjenja leta putnici:

• ostvaruju pravo na skrb (obroke i osvježavajuće napitke u razumnom odnosu s vremenom čekanja, smještaj u hotelu u slučajevima kad je potrebno ostati jednu ili više noći, prijevoz između zračne luke do mjesta smještaja, dva besplatna telefonska poziva, telefaks poruke ili elektroničke poruke)
• ostvaruju pravo na vraćanje prevoznine ili preusmjeravanje ako se radi o kašnjenju od najmanje pet sati
• mogu ostvariti pravo na novčanu naknadu ako su na konačnu destinaciju stigli sa zakašnjenjem od najmanje tri sata, a do kašnjenja nije došlo zbog izvanrednih okolnosti koje prijevoznik nije mogao izbjeći poduzimajući sve razumne mjere; u tom slučaju putnici ostvaruju naknadu od 250 eura za letove maksimalne dužine 1500 kilometara, 400 eura za letove unutar EU-a, duže od 15000 kilometara i sve druge letove dužine između 1500 i 3500 kilometara te 600 eura za sve ostale letove.

Ako prijevoznik putnicima nije osigurao hranu i piće za vrijeme čekanja leta, a putnici su zbog toga imali dodatnih troškova, preporučuje se čuvati sve račune kako biste dobili povrat novca od prijevoznika, koji je pak dužan refundirati sve nužne, razumne i odgovarajuće troškove.

Otkazan let

U slučaju otkazivanja leta putnici također ostvaruju pravo na skrb, na vraćanje prevoznine ili preusmjeravanje ili novčanu naknadu po istim pravilima kao i kod kašnjenja leta.

Ipak novčanu naknadu za otkazani let putnici ne mogu dobiti ako su obaviješteni o otkazivanju leta najmanje dva tjedna prije vremena polaska, kao ni u slučaju da su obaviješteni u roku od dva tjedna do sedam dana prije vremena polaska i ponuđeno im je preusmjeravanje koje im omogućuje da otputuju ne više od dva sata prije vremena polaska predviđenog redom letenja i da stignu u mjesto odredišta unutar četiri sata od planiranog vremena dolaska. Nadalje, iznimka je i ako su putnici obaviješteni u roku od sedam dana prije vremena polaska i ponuđeno im je preusmjeravanje, čime im je omogućeno da otputuju ne više od sat vremena ranije od predviđenog vremena polaska i da stignu u mjesto odredišta unutar dva sata od planiranog vremena dolaska.

Kako ostvariti svoje pravo?

Postupak dobivanja nadoknade u pravilu nije kompliciran. Potrebno je ispunjenim obrascem obratiti se prijevozniku i čekati njihov odgovor. U obrascu treba navesti broj leta, datum putovanja, rezervaciju i što tražite: povrat novca, troškove skrbi, preusmjeravanje ili standardnu naknadu. Potrebno je priložiti i dokumentaciju (kartu, potvrdu rezervacije, obavijest o otkazivanju, račune i komunikaciju s prijevoznikom).

Ako putnik ne dobije odgovor u roku od 30 dana ili bude nezadovoljan odgovorom, potrebno je obratiti se nadležnom tijelu za provedbu zaštite prava putnika (NEB) one države u kojoj se povreda prava dogodila.

Ako se poremećaj dogodio u polazišnoj zračnoj luci izvan EU-a, a let je obavljao prijevoznik EU-a, možete se obratiti nacionalnom tijelu nadležnom za provedbu zaštite prava putnika u državi članici u kojoj se nalazi odredišna zračna luka.

U slučaju kada je Hrvatska agencija za civilno zrakoplovstvo nadležno tijelo, putnik dostavlja ispunjeni obrazac prigovora potpisan od strane svih punoljetnih osoba na koje se on odnosi putem e-maila ili pošte.

Uz ispunjeni obrazac prigovora, potrebno je priložiti kartu putovanja, odgovor prijevoznika ili dokaz da je kontaktiran prijevoznik/zračna luka, račune za dodatne troškove ako se traži njihov povrat (piće, obrok, smještaj u hotelu, telefonski poziv).

Postupak zaštite prava putnika pred Agencijom je besplatan.

Otkazan let ne znači nužno da ste ostali bez svih mogućnosti. Prije nego što prihvatite prvo ponuđeno rješenje, poput vaučera, ili sami platite novu kartu, provjerite koja prava imate i dokumentirajte svaki dodatni trošak, prenosi Dnevnik.hr.