Gdje se možete žaliti na visoke račune za javne usluge?

Kada je u siječnju s potrošačke platforme “Halo, inspektore” upućen poziv građanima na prvi jednodnevni opći bojkot kupovine, bilo je rečeno da se to ne odnosi samo na kupovinu proizvoda, nego i usluga.

Dosadašnji fokus bojkota bio je na trgovinama i trgovačkim lancima, a manje na (pro)davatelje usluga. No, glavni koordinator bojkota Josip Kelemen, savjetnik potrošačke platforme “Halo, inspektore”, u nedjelju je na konferenciji za novinare najavio širenje bojkota i prema teleoperaterima jer su potrošači nezadovoljni povećanjem cijena njihovih usluga.

Općenito postoji nezadovoljstvo potrošača cijenama javnih usluga od kojih za mnoge (opskrbu strujom, vodom ili plinom) nemaju puno izbora, piše N1. Žele li proći jeftinije kupujući neku namirnicu ili kućnu potrepštinu, građani ipak mogu birati između velikog broja trgovina i trgovačkih lanaca, dok je s javnim uslugama to donekle drugačije.

Četrnaest javnih usluga

Također, građani se često žale zbog previsokih računa komunalnih usluga ne znajući kako su im obračunate ili ne uspijevajući dokučiti često komplicirane jednadžbe njihovog izračuna.

Prema Zakonu o zaštiti potrošača, četrnaest je javnih usluga koje građani koriste i plaćaju: distribucija električne energije, opskrba električnom energijom, distribucija plina, opskrba plinom, distribucija toplinske energije, opskrba toplinskom energijom, opskrba pitkom vodom, odvodnja i pročišćavanje otpadnih voda, prijevoz putnika u javnom prometu, poštanske usluge, održavanje čistoće i odlaganje komunalnog otpada, održavanje groblja i krematorija i prijevoz pokojnika, obavljanje dimnjačarskih poslova, javne telekomunikacijske usluge te usluge parkiranja na uređenim javnim površinama i u javnim garažama.

U istom Zakonu stoji da prodaja javnih usluga potrošačima mora biti obračunata primjenom cijena utvrđenih posebnim propisima te, kada to priroda javne usluge dopušta, mora biti obračunata prema potrošnji.

Prigovor najprije pružatelju usluga, onda povjerenstvu

Nemali je broj prigovora na obračunate troškove javnih usluga, a u Hrvatskoj udruzi za zaštitu potrošača (HUZP) ističu da na računima davatelja usluga moraju biti istaknute i informacije za potrošače, odnosno kome, kada i na koji način se može podnijeti reklamacija. Zakonom propisani rok za odgovor na takav potrošački prigovor je 15 dana.

Ako u tom roku potrošač od pružatelja javne usluge zaprimi odgovor kojim nije zadovoljan ili ako ga uopće ne dobije, tada može podnijeti pisani prigovor Povjerenstvu za reklamacije potrošača. Riječ je o drugostupanjskom tijelu u postupku rješavanja prigovora, a kakvo djeluje u okviru društava koje su davatelji usluga. Osim predstavnika davatelja usluga u tim su povjerenstvima i predstavnici udruga za zaštitu potrošača.

Sljedeća adresa je Državni inspektorat

U HUZP-u napominju da se povjerenstvu u prvom redu mogu uputiti prigovori na račune za pružanje javne usluge, na kakvoću pružene javne usluge te na izostanak ili djelomično pružanje javne usluge. Povjerenstvo za reklamacije dužno je na svaki prigovor odgovoriti u roku od 30 dana od njegova primitka.

Ako potom potrošač i dalje nije zadovoljan odgovorom i objašnjenjem ili ga ni tada ne dobije, onda je sljedeća adresa Državni inspektorat Republike Hrvatske (DIRH) kojemu se može obratiti putem posebnog obrasca koji se nalazi OVDJE.

Osim Državnog inspektorata, još je nekoliko agencija i institucija kojima se na tom trećem stupnju potrošači mogu obratiti nezadovoljni (ne)rješavanjem ili izostankom odgovora na svoje prigovore.

HAKOM, HERA, HANFA, HNB…

Primjerice, za prigovore na usluge teleoperatora, poštanske usluge i željeznički promet potrošač može žalbu uputiti Hrvatskoj regulatornoj agenciji za mrežne djelatnosti (HAKOM). Za prigovore i reklamacije na opskrbu električnom energijom i plinom u trećem stupnju nadležna je Hrvatska energetska regulatorna agencija (HERA).

Na koncu, za prigovore na bankarske usluge te usluge osiguravajućih društava nema posebnih nadležnih povjerenstava, no potrošači se mogu požaliti na dvije adrese. Prva je Hrvatska narodna banka (HNB), a druga Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga (HANFA).