GDJE GUBIMO KUPCE? Kvaliteta usluge raste, ali dodatna prodaja ostaje slaba točka

Hrvatska je ove godine u odnosu na prošlu napredovala za jedno mjesto u kvaliteti usluge na prodajnim mjestima te je sada četvrta među zemljama u regiji, pokazalo je istraživanje “Regionalna usluga-GUEST” agencije Heraklea. Riječ je o 17. istraživanju kvalitete usluga u regiji koje je od 1. do 30. lipnja provela Heraklea u suradnji s agencijama za tajnu kupnju iz Bosne i Hercegovine (BiH), Crne Gore, Makedonije, Slovenije i Srbije.

Tajni kupci posjetili su ukupno 400 prodajnih mjesta iz raznih djelatnosti: autoindustrije, benzinskih postaje, financijske industrije, maloprodaje, turističko-ugostiteljskih objekata i objekata uslužnih djelatnosti, prenosi N1. U istraživanju se mjere osnovni elementi kvalitete usluge – pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu.

Hrvatska je u odnosu na prošlu godinu napredovala u kvaliteti usluge i pomaknula se za jedno mjesto i sada je četvrta s rezultatom od 74 posto. Najbolji je rezultat Hrvatska ostvarila u kategoriji poznavanja proizvoda (94,67 posto), a najviše područja za unapređenje je u kategoriji nuđenja dodatnog proizvoda (36 posto).

Uspoređujući ovogodišnje rezultate s prošlogodišnjima, vidljivo je da je Hrvatska napredovala u gotovo svim kategorijama. Najveći porast zabilježen je u kategoriji Poznavanje proizvoda, a jedina kategorija u kojoj je zamijećen pad je najlošije ocijenjena kategorija u ovom istraživanju, nuđenje dodatnog proizvoda.

Najbolji rezultat ostvarila Bosna i Hercegovina

I ove se godine s najboljom uslugom u regiji istaknula Bosna i Hercegovina (85,11 posto), iako je pala u odnosu na prošlogodišnje istraživanje. S najviše područja za unapređenje ove se godine izdvojila Makedonija ostvarivši rezultat od 71,67 posto i najveći pad u kvaliteti usluge u odnosu na prošlu godinu.

Već nekoliko godina zaredom kategorija poznavanje proizvoda ističe se kao najbolja u istraživanju, pa je i ove godine ostvarila najveći porast i najbolji rezultat (94,75 posto). S druge strane, kategorija nuđenje dodatnog proizvoda dugi se niz godina izdvaja kao kategorija s najviše područja za unapređenje. Ove je godine u toj kategoriji ostvaren rezultat od 40,75 posto.

Promatrajući rezultate po djelatnostima, najbolji su rezultat imale uslužne djelatnosti i autoindustrija ostvarivši rezultat od 88,54 posto.

Maloprodaja se već niz godina ističe kao djelatnost s najviše područja za unapređenje, a ove je godine ostvarila rezultat od 69,27 posto, iako je zabilježila porast u odnosu na prošlogodišnje rezultate, navodi se u priopćenju.